『民生熱線』變『連心線』
明水縣12345熱線辦結率99.76%
於海靜
『沒想到打了個熱線電話，困擾我們小區的供水問題三天就解決了，這效率真是沒話說！』近日，明水縣居民王女士給12345政務服務便民熱線打來電話表示感謝。近年來，明水縣以12345熱線為核心，不斷優化政務服務流程，提昇辦理質效，讓這條『民生熱線』真正成為傾聽民意、解決民懮、凝聚民心的『連心線』。
走進明水縣12345熱線服務大廳，話務員們頭戴耳麥，專注地接聽著每一個來電，他們一邊耐心傾聽，一邊迅速記錄。為確保群眾訴求及時響應，這裡實行『首接負責制』，話務員第一時間對訴求進行分類，精准轉派至相關部門，並全程跟蹤督辦。按照規定，一般訴求24小時內受理，3—5個工作日內辦結，特殊情況可適當延期。
為確保群眾訴求『事事有回音、件件有著落』，明水縣營商環境建設監督局建立了嚴格的督辦機制。對熱線受理的問題，按照『屬地管理、分級負責、誰主管誰負責』的原則，精准派單至相關部門，並設定辦理時限，一般事項3—5個工作日內辦結，復雜事項7個工作日內反饋進展，特殊情況則建立『綠色通道』加急處理。
據了解，明水縣12345熱線整合了民政、住建、城管、市場監管等多個部門的服務熱線，實現『一號對外、集中受理、分類處置、限時辦結、統一督辦、評價反饋』的閉環管理。群眾只需撥打一個號碼，就能反映諮詢、投訴、求助等各類問題，避免了『多頭找、反復跑』的困擾。
今年以來，明水縣12345熱線共受理群眾訴求4487件，辦結率達99.76%，群眾滿意度超過95%。其中，針對老舊小區改造、垃圾分類、物業服務等高頻問題，熱線中心聯合相關部門開展專項整治，推動解決了一批群眾『急難愁盼』的民生實事。
