□ 隋長歡 特約記者 段洪偉 全媒體記者 宋博文 金潮
『之前想安個充電樁，跑了幾次證明都沒開出來，自從撥打12345將問題解決後，不需要證明也能安裝，特別順利！』近日，青岡縣清華名苑小區居民談起充電樁安裝的變化，對青岡縣12345政務服務便民熱線連連稱贊。
青岡縣營商局局長劉海軍介紹，青岡縣12345熱線堅持工單派送准、辦理速度快、群眾反響好原則，找准社會基層治理總客服定位，形成『受理、派單、辦理、答復、督辦、回訪、評價』全流程閉環工作機制，將辦好『一件事』變成解決『一類事』，讓民生熱線真正成為連接民心、紓解民困的總客服。
當好問題分析員 精准定位民生癥結
此前，12345熱線多次接到有居民關於充電樁安裝允許施工證明開具難的訴求，工作人員在日常工單處理中敏銳發現，該問題並非某一小區，而是多個小區均存在同類訴求，成為民生服務中的高頻問題。為從根源上解決問題，工作人員對相關工單開展專項梳理與全面調查後了解，物業公司因擔懮消防、電力負載等方面的安全問題，不敢輕易為居民出具允許施工證明。
在厘清問題癥結後，青岡縣營商環境局聯系住建、消防、電力等部門，及轄區各物業公司進行會商，圍繞安全標准、責任劃分、辦理流程等關鍵環節充分研討。經多方達成共識，明確了辦理標准，即對消防驗收合格、電力負載達標的小區，由物業公司統一為居民出具充電樁允許施工證明，不再要求居民個人單獨申請。這一舉措從根源上破解了證明開具難的問題，不僅讓群眾少跑腿，更實現了同類訴求『清零』的治理成效。
做實綜合協調員 高效聯動凝聚合力
噪音擾民一直是12345熱線的高頻訴求類型，廣場舞噪音、娛樂場所噪音、商業噪音等問題反復被群眾提及，而此類問題的治理因涉及多部門職責，導致問題辦理效率偏低，群眾訴求無法得到快速響應。
針對這一痛點，青岡縣營商局參考《綏化市人民政府關於明確〈中華人民共和國噪聲污染防治法〉部分條款部門職責分工的通知》《綏化市城市市容和環境衛生管理條例》《綏化市城市公園條例》等政策文件，結合當地實際情況，制定了《青岡縣12345政務便民服務熱線噪音類問題責任分工》，確定了由縣公安局作為核心牽頭部門，統籌負責各類噪音擾民問題的受理處置，其他部門按照職責分工做好配合。
同時，針對廣場舞噪音這一問題，青岡縣營商局還對接縣體育中心，對廣場舞健身群體開展引導工作，倡導文明健身、降噪發聲，從源頭減少噪音擾民問題，群眾滿意度顯著提高。
社情民意收集員 廣泛聽取群眾意見
『小區改造施工路段沒設警示牌，晚上走路太不安全了』『施工封閉路段的設置不合理，每次出行都需要繞很長的路』。在老舊小區和排水管網改造期間，青岡縣12345熱線多次接到群眾反映，施工帶來的出行不便問題影響日常生活。工作人員廣泛收集民情民意，梳理群眾關於施工路段警示設置、路障規劃的各類訴求與建議，第一時間與主管單位及相關施工單位溝通對接，圍繞居民出行便利化、施工安全化明確整改要求。
在快速解決群眾反映的具體問題後，工作人員並未止步於解決『一件事』，而是以群眾訴求為切入點，對老舊小區和排水管網改造相關訴求進行系統梳理，形成同類問題排查清單，對全縣有施工但未接到相關訴求的小區和路段開展全面排查，將可能影響居民出行的隱患的『一類事』消除在萌芽狀態，讓民生服務更有溫度、更具實效。
做細數據統計員 科學賦能精准施策
青岡縣12345熱線在工單統計中發現，設施維護不及時、日常管理無序等問題在部分小區高頻出現，工作人員聯合相關部門現場核實後發現，此類問題集中發生在物業缺失的棄管小區。針對這一現象，青岡縣營商局對此類問題深入分析研判，形成翔實報告為縣委、縣政府及住建部門提供科學參考，住建部門提出了成立國有物業公司統一接管的可行性建議，著力破解此類小區治理難題，切實保障群眾生活需求。
2025年5月，青岡縣12345還完成DeepSeek首個縣(區)本地化部署並運行，應用語音實時轉譯、通話摘要生成、自動填單、智能派單等智能化功能。昇級後語音識別准確率提昇25%，智能歸口准確率提昇30%，智能派單准確率提昇20%，填單時長整體縮短25%。
通過一系列措施，青岡縣12345形成了熱線服務從『被動響應』向『主動預判』轉變，熱線工單從辦好『一件事』向解決『一類事』轉變，讓熱線成為體現政府公信力的重要窗口，感受政府溫度的重要平臺。
