東北網綏化9月27日訊 ( 特約記者 萬希龍 全媒體記者 孫一博 ) 『你好，我是海倫市福民鄉東方村的居民，想諮詢五保戶多大年齡開始開支，需要到什麼地方申請。』『您好，現在為您轉接專家坐席回答您提出的問題，請稍後。』
近日，在海倫市12345政務服務便民熱線話務大廳，記者了解到，海倫市12345政務服務便民熱線增設專家坐席，邀請民政局、交通運輸局、農業農村局等各個相關職能單位的業務骨乾，針對當前熱點問題在線為群眾提供諮詢援助服務，充分發揮海倫市政務服務『總客服』作用。據相關負責人介紹，專家坐席能夠現場以自己豐富的經驗進行解答，需要線下辦理的則提供詳細指引，實現線上線下雙途徑雙通道閉環辦理。同時，海倫市12345政務服務便民熱線還新增了企業對接專席與基層減負專席。
據介紹，海倫市12345熱線通過『配備精乾力量、建全工單機制、優化聯動流程』等方式，依托現有問答知識庫與辦結工單，定期分析匯總企業諮詢與求助的問題，及時總結經驗做法和典型案例，為基層降量減負，多策並行優化各項工作機制、提昇基層政務熱線服務能效，獲得市域內眾多企業和基層部門的一致好評。
海倫市12345政務服務便民熱線還與110報警服務平臺建成聯動機制。實現110與12345之間一鍵轉接功能。雙方平臺通過完善系統對接、加強會商交流、積極宣傳引導等方式，建立健全對接聯動機制，進一步厘清『12345』與『110』等社會特服號碼的職責分工和受理范圍，充分發揮雙方公共服務平臺的效能，有效提昇服務社會、服務民生、服務群眾的能力和水平，進一步發揮公安12345熱線服務效能和110報警電話，減少非警務類警情擠佔『110』資源，暢通『110』這條『綠色生命線』，讓廣大群眾享受更加優質便捷的公共服務，切實提昇人民群眾的幸福感、安全感和滿意度。
下一步，海倫市12345政務服務熱線將持續以『群眾滿意』『問題解決』為導向，繼續提昇服務質效，提高工作效能，高效解決群眾訴求，抓執行抓落實，努力把群眾的『關鍵小事』當成『心頭大事』，做好為民解難的『好幫手』，搭好政府與群眾的『連心橋』，有效解決群眾急難愁盼問題。
