文/攝 全媒體記者 宋一楓 孫一博 劉華鵬
12月26日，中共綏化市委宣傳部、綏化市政府新聞辦舉行綏化市『進一步全面深化改革推動高質量發展』系列主題新聞發布會(營商環境局專場)。會上，市營商環境建設監督局黨組成員、副局長孫偉就12345政務服務便民熱線服務問題，回答了記者提問。
孫偉說，綏化市12345政務服務便民熱線成立於2019年9月，2022年3月按照省級要求，管理職能劃歸至市營商環境局負責，自承接以來共接聽群眾來電超100萬通，形成工單派發承辦部門約10萬餘件。近日，綏化市12345政務服務便民熱線首次榮登《全國政務熱線服務質量評估指數(2024)》榜單，獲得全國同類城市『熱線服務效能評比』TOP10殊榮。我市12345政務服務便民熱線『接通率』『辦結率』『滿意率』始終穩居全省前列水平。
企業群眾通過撥打『12345熱線』反映相關訴求，由熱線平臺話務員負責耐心、細致的記錄，所諮詢的問題如涉及熱線平臺的知識庫信息，便可得到實時的在線答復，對不能立即得到答復的諮詢內容，熱線平臺以形成訴求工單形式，派發至承辦部門進行進一步受理，職能部門視工單訴求事項的緊急程度，會在5/8/15天內電話回訪來電人，並將辦理結果反饋至熱線平臺，在訴求事項辦結後，熱線話務員會對來電人進行二次回訪，實現受理閉環，保障企業群眾『滿意率』。
未來，我市12345政務服務便民熱線將堅持不懈推進『民訴即辦』機制建設，深入落實『民有所呼、我有所應』的工作要求，持續秉持『始於企業群眾需求，終於企業群眾滿意』的工作原則，全力構建『統一受理、統一分撥、統一調度、統一辦理、統一反饋，全流程可視、全過程閉環』的一體化『民訴即辦』體系，有效提昇我市基層治理數字化水平。
