樊君 特約記者 於洋
9月的肇東，天高雲淡，秋高氣爽，但一場突如其來的疫情卻打破了城市的祥和與寧靜。肇東市委、市政府第一時間執行臨時性管控措施，和全市人民共同在最短的時間內築起了堅固的抗疫堡壘，打響了疫情防控阻擊戰。
『疫』往無前 危緊時刻彰顯熱線擔當
市民響應號召足不出戶，12345政務服務便民熱線成為大家了解防疫政策、獲取民生信息、尋求有效幫助的橋梁紐帶。『喂，您好，這裡是12345政務服務便民熱線，請問有什麼可以幫到您？』『我的碼變黃了，請問是什麼情況？』『我管心髒病的藥馬上就要吃完了，怎麼購買？』『我要申請當志願者，怎麼報名？』疫情期間，一個又一個電話，熱線接單數量激增，群眾的各類諮詢、求助紛至沓來。熱線話務量激增，日均接單量是正常情況下的數倍。時間緊，任務重，為了確保群眾訴求能及時得到回應，肇東12345政務服務便民熱線工作人員克服家庭、生活中的困難，白班夜班輪流轉，堅守工作崗位，堅持『7×24小時』工作制度，全力保障熱線正常運轉。
『疫』呼即應 確保群眾訴求『接訴即辦』
為了保證群眾求助渠道暢通，9月3日晚，肇東市12345政務服務便民熱線和疫情指揮部熱線整合，迅速成立專班，加強對熱線接線工作管理，充實話務一線工作力量，協調聯通公司連夜增設2部電話，接線員由2名增至4名，並抽調10名教師培訓上崗。工作中，將返肇、離肇出行政策、保供物資電話等涉疫常見諮詢問題整理列出清單，要求接線員熟知，對照相應政策快速回復。對諮詢類即接即辦，對重病患者、孕產婦等特殊群體，建立快速反應綠色通道，為便於重癥病患運送，協調110增設30臺緊急救助車。肇東市德昌鄉產婦在肇東市內醫院生完孩子後達到出院條件需要出院回家，由於全城靜默管理，私家車沒有通行證回不了家，新生兒在車內一小時缺水、缺氧，面對緊急情況，熱線第一時間聯系德昌鄉和交警大隊，最終德昌鄉鄉長歷寶庫出車將其接回。
『疫』辦到底 完善機制提昇熱線效能
為了想方設法解決群眾訴求，工作中熱線專班加強與各部門的聯動配合，及時與社區、衛健、交通等部門溝通對接，建立了一套閉環管理機制，切實解決群眾困難。諮詢類即接即辦；需要支援類的，視具體情況，一是提供准確提供相關單位電話和責任人信息由群眾直接撥打，二是實行派單制，督辦員對接關聯單位，且要求按照回復時限解決回饋，做好閉環管理，避免群眾重復呼叫，沒解決的專班成員直接對接解決；建議反映的，做好記錄，立即反饋給相關單位，並且要求按照回復時限解決回饋，做好閉環管理。
肇東昌五鎮居民來電反映即將出院但沒有交通工具，肇東市營商局工作人員逯海洋接到電話後立即聯系110、交警隊、交通局三方進行協調，最後由交通局指定專車接出院人，同時聯系昌五鎮政府定點將其接回昌五鎮家中，問題得到妥善解決。安民鄉八撮村養雞戶8000只雞的飼料問題求助，專班協調鄉鎮及農業農村局形成農村飼料供應問題的配送機制，由鄉鎮郭樹東派車閉環送到家，今後市內運送飼料先由養殖戶和村級社區申請報備村級核實報備到鄉疫指辦，鄉疫指辦按接送路線，限時開臨時通行證按時接送後把通行證送回，市內中高風險區域內嚴禁流動。目前，飼料需求的投訴能夠達到點對點配送到位。
疫情面前，一個個電話，一件件訴求，飽含著群眾對12345政務服務便民熱線的信任，更飽含著對政府快速決策和行動的期盼。這支『聲音力量』及時解決群眾疫情期間最直接的需要和訴求，成為政府與群眾溝通的『連心橋』，將愛與溫暖傳到千家萬戶。截至目前，肇東12345政務服務便民熱線和疫情防控熱線整合後共受理群眾問題3500餘件，其中諮詢類問題約2250件；求助及反映類問題約1250件，問題辦結率98%以上。解決了鄉鎮養殖戶飼料運輸、居民物資短缺、用水用氣、就醫購藥等各類問題。
叮鈴鈴，熱線的電話鈴聲還在不斷響起……熱線後溫柔而堅定的聲音讓人既踏實，又安心！
