民訴即辦 接訴即動
海倫12345熱線架起便民服務『連心橋』
□ 特約記者 姜立峰 全媒體記者 宋一楓
幾天前，海倫市12345政務服務便民熱線大廳迎來了幾位特殊的訪客。糖廠小區居民孫女士和市民李女士先後送來錦旗，感謝熱線高效解決了困擾她們多日的『煩心事』。從樓道養雞擾鄰到胡同墓碑驚心，這些看似棘手的民生『疙瘩』，都在一個電話後迅速化解。錦旗背後，是海倫市12345熱線『民有所呼、我有所應』的莊嚴承諾，更是其全力打造的『民訴即辦、接訴即動』服務品牌生動實踐的縮影。
閉環管理提質效
2025年，海倫市12345便民服務熱線共接聽訴求電話28555通，生成工單13597件，按期受理率、辦結率均達100%，滿意率高達99.82%。這組近乎滿分的成績單，源於一套嚴密高效的閉環工作體系。
為根治推諉扯皮，熱線嚴格落實『1日內確認責任單位』機制，確保工單精准直達。同時，依托網格員『一線探頭』作用，推動力量下沈。不久前，老二院門口一處井蓋嚴重塌陷，存在安全隱患。熱線接訴後，社區網格員20分鍾內到場勘查，確認為移動通訊井，工單隨即轉派。中國移動公司1小時內完成修復，從呼接到解決，跑出了為民服務的『加速度』。
針對不同訴求，熱線創新分類處置模式：常規諮詢『接訴即辦』、緊急事項『一鍵轉辦』、疑難問題『提級會商』。這種精准化服務模式，讓每一通電話都能得到最恰當的響應。
關鍵節點築牢『服務牆』
供暖季溫度不達標、開學季政策諮詢集中……面對階段性民生熱點，海倫12345熱線引入『專家坐席』機制，邀請住建、教育、衛健等部門專業人員入駐，實現『專業應答、快速處置』。
萬達花園小區23戶居民曾因家中溫度低、多人感冒而焦急求助。熱線15分鍾內派單，並同步啟動供熱專家坐席。專家與網格員聯合趕赴現場，發現管道堵塞問題，隨即協調供熱公司，2小時內完成維修，讓居民家中迅速回暖。
對於企業訴求，熱線則開闢『綠色通道』，實行『專人跟蹤、限時辦結』，踐行『無事不擾、有事辦好』的服務理念，全力優化營商環境。
民生決策裝上『智慧腦』
海倫12345熱線不僅是問題解決的『調度站』，更是城市治理的『晴雨表』和『智慧腦』。通過大數據分析，定期梳理物業糾紛、老舊小區改造等訴求熱點，形成專題分析報告，為市委市政府謀劃民生實事、制定政策提供精准依據，推動問題源頭治理。
此外，熱線將工單辦結率、群眾滿意度納入乾部考核體系，激發各部門主動服務的內生動力，形成了『人人關心訴求、事事高效處置』的濃厚氛圍，真正將『民訴即辦、接訴即動』落到實處。
一面錦旗，一份認可；一個電話，一份擔當。海倫市12345政務服務便民熱線正以『接訴即動』的速度、『民訴即辦』的力度和專業服務的溫度，架起一座座連通黨心民心的『連心橋』，將群眾的『急難愁盼』轉化為『滿意清單』，為海倫市高質量發展築牢堅實的民生保障根基。
