全媒體記者 宋博文
『我們有一批專用設備需要報廢處理，想諮詢一下具體流程及政策要求。』5月9日，哈爾濱銀行綏化分行在報廢廢舊設備時，由於廢舊設備中有含鉛蓄電池，屬危險廢物，企業對合規處置流程不熟悉，便撥打綏化市12345『接訴即辦』熱線進行諮詢。
熱線督辦專員陳曦從接單起開始全程跟蹤督辦，接到工單後，陳曦發揮自身在環保領域的專業優勢，直接為企業進行解答。他詳細講清固廢與危廢的分類處置標准，逐項說明環評辦理邊界、危險廢物轉移聯單填報要求，並在市生態環境局固廢主管科室辦理訴求過程中，全程協助企業理清辦理流程、找准合規路徑。事情辦結後，這一典型案例被及時納入熱線知識庫，為今後同類訴求提供參考借鑒，進一步擴大了政策宣傳面和處置經驗。
高效便捷的訴求處置成效，得益於綏化市12345熱線創新推行的『接訴即辦』督辦專員工作機制。該機制聚焦群眾和企業各類急難訴求，對所有工單實行精細化分類、全流程跟蹤，構建起『受理——處置——反饋』全鏈條閉環辦理體系。針對新增涉企訴求工單，督辦專員全程跟進督辦，緊盯辦理進度、核驗辦結成效、開展企業回訪，確保各類涉企問題得到妥善解決。針對已辦結工單，重點開展辦理結果復核與滿意度回訪，對辦理不徹底、群眾不認可的事項督促責任單位重新處置，用務實方式切實化解民生難題。
從一通諮詢電話到全程幫辦，從個案辦結到經驗入庫，綏化市12345熱線督辦專員正以專業和擔當，在暢通訴求渠道中提昇治理效能，讓熱線真正成為便企利民的『總客服』。
