惠企便民『三引擎』發力
12345熱線榮獲全國『服務效能』TOP10
□ 吳堯 全媒體記者 牟莉娜
營商環境是城市發展的『生命線』，打通服務企業群眾的『最後一公裡』，更是優化營商環境的關鍵之舉。『十四五』規劃明確提出『持續優化市場化、法治化、國際化營商環境』，其核心要義在於讓企業辦事更便捷、群眾生活更舒心。作為服務企業群眾的『前沿陣地』，市營商局以12345政務服務便民熱線為樞紐，通過機制創新、數字賦能與技術突破，讓這條熱線成為政企民互動的『連心橋』。尤其在全省率先實現DeepSeek大模型本地化部署，為服務注入『數智』動能，用看得見的變化、摸得著的成效，贏得了企業群眾的廣泛認可。
市營商局將12345熱線作為傾聽民聲、回應訴求的『主渠道』，從企業群眾的『辦事體驗』出發，全力打造服務落地的『神經中樞』。聚焦群眾『急難愁盼』，熱線成為服務核心載體，企業群眾的『小事兒』，就是政府服務的『大事兒』。12345熱線第一時間響應企業開辦、政策諮詢、民生保障等各類訴求，以『快速響應』破解『辦事慢』難題，以『精准對接』化解『來回跑』困擾。同時，不斷夯實數字底座，讓數據多跑路、群眾少跑腿。牽頭搭建全市統一政務數據共享交換平臺，編制政務數據目錄4392條，匯聚數據超161億條，有效打破『數據孤島』，為熱線高效服務築牢根基。
針對惠企便民『痛點』，市營商局昇級熱線服務能力，打造『暢通、精准、閉環』三大引擎。2022年3月承接熱線管理後，歸並整合60條非緊急類民生熱線，構建『多部門聯動』體系，切實解決企業記混電話、群眾『找不對門』的問題。在『精准引擎』方面，設立『專家座席』：醫保、社保、供熱、交通、金融、信用、文旅、殯葬及『高效辦成一件事』等多個專項席位，均由職能部門骨乾駐點，現場解答政策諮詢、業務辦理等難題，實現『點對點』精准服務。在『閉環引擎』方面，依托『全鏈條監督』，制定《群眾訴求高效受理工作機制》，通過『權責清單+首派負責』明確責任主體；建立『三色預警+差評重辦』機制，確保不滿意工單100%回溯整改；推行『未訴先辦』，梳理往年數據提前解決『供熱不達標』等23類共性問題。截至目前，熱線總接聽量已達200萬通，派發工單10萬餘件，『接通率、辦結率、滿意率』均穩居全省前列，更榮獲全國政務熱線論壇同類城市『服務效能』TOP10殊榮。
作為全省首個本地化部署DeepSeek大模型的地級市熱線平臺，市營商局構建起『1+1+5+N』智能體系，讓服務更『聰明高效』。功能上，AI實現『想群眾所想』，企業諮詢『營業執照辦理』，智能應答即時推送材料與流程。方言訴求可實時轉譯，情緒識別功能優先派單緊急事項，自動生成工單省去人工錄入環節。
效能上，數據見證顯著提昇：單次通話時長縮短28%，工單填寫提速55%，派單准確率提昇15%，政策查詢耗時縮至5秒內。價值上，服務從『解決一事』昇級為『辦好一類』，通過數據分析提煉共性問題，例如針對企業集中諮詢的『創業補貼』，聯合相關部門制定指南並主動推送。針對『快遞櫃收費高』的反饋，協調社區增設免費取件點，讓服務更主動、更貼心。
回眸『十四五』，市營商局以12345熱線為核心，交出了一份惠企便民的紮實答卷。市營商局將繼續聚焦企業群眾需求，深化技術與服務融合，讓熱線在政策解讀、事項辦理、民生保障等場景中更『懂你』『幫你』，讓每一次來電都有溫暖回應，每一項訴求都有圓滿結果，持續書寫惠企便民的新答卷。
