特約記者 高偉 孟維欣 全媒體記者 廉紅
『您好，這裡是明水縣12345政務服務便民熱線，請問有什麼可以幫您？』
『我家小區停電了，什麼時候能來電？』
『我要報停，怎麼辦理？』
『您別急，我第一時間轉給相關部門，他們會以最快速度馬上辦。』
12345政務服務便民熱線已成為明水服務廣大人民群眾根本利益的重要途徑，及時回應民生訴求，打通服務群眾『最後一米』，架起了政府與百姓之間的『連心橋』。
一條熱線，連接著政府和百姓，一件件民生關切事迅速解決，溫暖了百姓心。
接訴即辦有速度
9月9日下午，記者在明水12345政務服務便民熱線大廳看到，話務員正在一邊接聽百姓電話，一邊認真記錄。熱線負責人席楠介紹，平臺24小時在線暢通，平時4名話務員在崗，其中兩人固定接電話，兩人負責審核，第一時間轉派給相關部門並及時督辦，
按有關規定，百姓來電授理時間內24小時，辦理時間是5個工作日，如有特殊實際情況可適當延期。
前不久，有居民反映小區院內有冷庫外掛機，噪音很大，嚴重影響正常生活，熱線第一時間轉辦縣生態環境相關部門執法人員去現場勘察，經與冷庫老板溝通，延遲冷庫開機時間避免打擾居民休息，居民對熱線的辦理質效表示滿意。
明水縣12345熱線2024年1月1日至9月9日運行以來接通話務量6192單，工單量3150單，辦結3052單，其餘正在辦理中。
你呼我應有溫度
據介紹，訴求較多事項為物業服務中心、住房城鄉建設、生態環境建設、醫療衛生、民生保障、鄉鎮街道權力承接等，因此，明水12345政務服務便民熱線已陸續增設農業、生態、住建等專家坐席，並在供熱供暖時期增設專家坐席集中解答群眾諮詢的專業問題。
在來電記錄簿上，記者看到，有百姓諮詢鄉鎮養豬是否有政策補助經熱線轉辦相關部門，農業農村局分管畜牧的主管領導已經和諮詢人取得聯系，告知明水縣養豬沒有相關補助政策，已將相關養殖政策與諮詢人進行講解，諮詢人表示滿意。
有居民反映門前馬路的下水井蓋要塌陷來回走車存在安全隱患，望相關單位核實處理。熱線第一時間轉辦住建部門工作人員已聯系維修企業前去維修，已修復完畢，並告知來電人維修結果，來電人表示滿意。此外，在供暖時期集中答復供暖相關專業性問題，熱線形成工單並第一時間轉辦共986單，已全部辦結。
隨著話務量不斷攀昇，熱線話務員對各部門業務熟知度不斷提高，對受理工單進行轉辦、督辦、跟蹤及回訪。同時，12345熱線與縣督查室、紀委監委、司法局形成聯動機制，每月對運行情況進行簡報形式通報，晾曬各部門各單位受理辦理熱線工單情況，切實做到『民有所呼、我有所應』。
『有事打12345好使，這心裡暖暖的。』有百姓回電感動地說。
科技賦能有力度
記者在12345運行監測平臺大屏幕上，看到從建平臺到此時此刻的話務量、工單數量、部門和鄉鎮辦件的排行榜等等，一目了然，清晰可見。辦件滿意率基本上是97%以上，大多數為100%。
明水12345政務服務便民熱線的硬件方面，接線席、智能分析大屏現已投入使用，可以實時更新查看話務和工單承接承辦數據。軟件開發接線系統與協同辦公系統同步建設，已經投入使用。智能機器人優先接線並按照前期錄入數據進行解答，機器人無法解答時轉人工進行解答，同時實現智能督辦、回訪、質檢。
明水12345熱線有三種受理渠道，即電話、網站、微信小程序。網上12345政務服務便民熱線和手機微信小程序均已注冊開通運行，為百姓提供更多便利性可以多條渠道並及時反映或諮詢急切的問題，打造最大限度實現便民利企的熱線平臺。
明水縣營商局副局長齊林茹介紹，明水12345政務服務便民熱線將逐步推動與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業服務熱線的聯動，優化工作流程，強化信息共享實現一網通辦、一號通辦、一碼通辦，最大程度發揮熱線為百姓紓困解難的效能，實現『熱線不斷，服務在線，真情傳萬家』。
